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企业常年管理顾问中心

思想观点

关注客户需求,建立心灵契约

                

和君常年管理顾问中心主任  王志刚

      从管理学来看,中国企业实际上只走了很短的一段路程。从1978年改革开放起,80年代到现在,每个阶段都有代表性的企业家,从最早的鲁冠球、柳传志、王石、任正非,到现在的马化腾、王健林、马云,这些企业家的成功并没有沿用西方的套路,也没有一个固定的模式,最后都形成了有中国特色的商业模式,我把它归结为产生在中国社会背景下的一种企业家的新模式。而这些模式恰恰是推动中国过去30年经济发展的动力之源,无论他们的思想、他们的行为、他们企业的成绩,还是他们对中国人生活方式的影响,都是动力之源。

        实际上我们也在挖掘中国公司管理的特征。中国公司管理的内部特点受三个限制。第一个是体制限制,民营和国有不同。第二个是运作机制,不同时代的企业家采取了不同的企业机制运转。第三个就是执行策略,中国地大物博,中国企业家还分为了所谓的北方企业家、南方企业家,不同区域的企业家在同一个时代又采取了不同的运作手段。所以说不可能用一个简单的管理工具满足所有企业的需求。

        第一,我们做企业管理咨询,要根治于中国本土的土壤和中国未来的发展趋势,这是咨询产品开发最重要的一点。第二,咨询一定是要结合这个企业发展的阶段,包括企业行业的类别,包括企业家个性特点。第三,我们怎样找到客户需求?什么是客户的真实需求或者潜在的需求?我们要向德鲁克大师学习,打开门走出去问问客户需要什么?更重要的要问问你为什么不是我的客户?

      什么是客户需求?实际上就是社会大势、政策、行业对企业的需求。现在什么最热,不是ERP,是内控。企业对风险管理和内部控制产生前所未有的需求。企业家最关心什么?不是过程,而是结果。他需要下属告诉他每天钱怎么进的?用到哪儿去了?是不是超预算了?哪个部门超了?比如说做年度计划,最好一张表能够说明公司全年10项战略性任务,截止到今天完成到什么程度?谁在负责这些事?中间变过人没有?现在的管理者在当前快速变化的环境里面需要的是更直观、更直白的呈现,而且变化的趋势和成果要及时反映。所有的管理变革其实都是在不经意当中发生的,比如说支付宝一夜之间让第三方支付变成另外一个格局。再比如说我们现在在研究的保险机制,外资保险在中国发展了几年没有发展起来,未来可能发展会非常快,这些变化趋势我们的管理系统能不能支持?

       企业有内部客户,还有外部客户。买了你产品的是内部客户,你有没有听他们的意见?没有买你产品的客户是你的外部客户,你有没有问他为什么不买你的产品?你说你的产品好,你自己有没有在使用?我们评价一个人好不好就是你是否愿意把你的小孩送给他管,评价一个产品好不好就是你自己有没有在使用。中国有两个生态文明,我们这一代以生存为奋斗目标的生态文明,我们下一代以发展为奋斗目标的生态文明。在这样一个趋势下,我们的下一代现在是非客户,但是未来会是最终客户,我们有没有听非客户的声音?有没有听最终客户的声音?这是多客户的思维模式。

       甚至你的心灵就是你的客户。有时候我们的嘴在那说,我们的心却说瞎说什么呢?甚至产品是我的客户,他虽然摆在那无声无息,但是其实它是有感知的。这是客户的界定,特别是软件行业,软件绝对不是一个工具,我们在设计页面的时候,能不能体现出人性化? QQ邮箱在这一点上就做得很好,每天打开以后有一个人性化的界面,有一句问候语,让我感觉你对我很用心,我感觉很舒服。实际上这就一种心灵的需要,这是未来客户很重要的需求。

       如果发挥中国本土企业的优势,我们就应该在中国现有的环境下看看它未来的趋势是什么,或者说已经发生的未来是什么。在这里找到未来成长的区间,或者提前思考怎么适应未来的需要。比如说在中国未来保险行业、医疗产业、养老产业一定会大发展,谁能在这里面抓住机会,谁就是未来的赢家。我们思考问题的起点要准确。

        现在医患矛盾很大,我们能不能给医院做一个全面风险管理软件?采用视频系统、传感系统、远程监控系统把所有在医院发生的风险点都找到,这是很大的社会需求,因为这是和人的尊严有关系的。为什么患者在医院死了就应该死?患者在手术前可以替医生签免责,但是我们需要全程监控医生在操作过程当中是否有失误。

        再说深一点,比如反腐,你是否研究出一套反腐的机制?应用软件技术、远程的技术、监控的技术建立起一套反腐廉政的技术支持系统,这样的需求也是政府最需要的,老百姓最乐于见到的,有很大实际意义。 

      再比如绩效管理是当前企业家最需要的,现在每个企业都希望把各项工作与绩效挂钩,如何更合理的考核,并能界定这个绩效是当期产出还是未来产出,这就需要企业去深度研究。

       上述举例的三项需求也可能不是现在当期的需求,但是未来的需求一定会很大。

       看到未来之后,我们可以采取两种方式来发挥我们中国企业的优势。

        第一叫创新超越,就是直接和国外厂商对抗,或者直接研究你的下一代技术,你研究第二代我研究第三代,再或者我直接研究未来的标准是什么。我觉得这是用友现阶段要考虑的,这是占领标准,占领创新知识的概念。

        第二叫弯道超车,大家都在齐头并进,正好有一个弯,我能不能跨过去?现在在中国我们说得革新也好革命也好,是对当下已经取得成功的企业家的考验,在中国来讲,这一代的企业家还需要经历一个很长的,甚至一个很漫长的心路过程。

        Google搞了一个新计划,如果员工去世了,公司养他的遗孀十年。他们提出这个计划来,会有多少人更愿意去Google?这是一种新的生态模式,值得我们大家关注。

        实际上我们应该开始关注人文精神或者说人的心灵状态。工作是为了钱吗?我们现在也许是,但未来的90后、00后呢?我们拿一个90后出来看看,这个90后的父母一般都会给他准备一套房子,钱也肯定给他留点,等到他工作的时候,他就有一套房子或者两三套,手里面也有几十万,而且社会主流就是像他这样的人。但是,人生只有两个问题:生存和发展。我们这一代人面对的是生存,生存是最大的动力,拼搏是为了生存。但是90后的这一代人,他们的前进动力是什么?他们很可能不再为生存而战,他们很可能为荣誉而战,为兴趣而战,在这个过程当中,中国社会将发生一场深刻的变革。就是说咱们现在首先要找到动力,我们奋斗的源泉在哪?我们下一代奋斗的源泉在哪?

        我说的这个理念看似离现在很遥远,实际上是很有意义的。我们做产品也好,提供服务也好,不再是冷冰冰的,它和我们人是息息相关的,如果我们不关注人文精神和人的心灵状态,可能会把产品做得越来越没有生气,甚至找不到努力的点了。我们有一句话:要打开企业家心灵的后花园。如果跟他心灵没有沟通的话,你就没有办法帮助他,也帮不好。你不仅要专业表现优秀,还要在心灵碰撞的一刹那,与客户息息相通。或者说在很短时间内就相互信任,沟通建立在互相真诚坦荡的基础上,再传递专业的知识和积极的力量。